要他作甚,客服外包不能牺牲用户权益

作者:技术

原标题:只会打太极的客服,要他作甚?

太阳2007娱乐官方网站 1

太阳2007娱乐官方网站 2

客服外包不能牺牲用户权益

太阳2007娱乐官方网站,接连两次的滴滴事件,不仅仅让滴滴处在了舆论的风口浪尖上,乐清女乘客遇害更是把客服外包的不合理暴露在大家面前。

客服既要有合理的权限,也要有相应的能力,尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到,外包的客服经常用一些套话来搪塞用户的投诉

外包的客服除了事中拖时间、事后背锅之外,到底起到了什么作用?

女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。

太阳2007娱乐官方网站 3

企业部分业务外包是一种常见现象,其中,客服业务外包也早已存在,似乎不值得大惊小怪。但从相关事件和记者调查看,客服外包存在客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,这些问题都会影响用户与企业沟通的效率和效果。

解读君不得不说,滴滴客服外包是悲剧发生的其中一环。

客服,顾名思义就是以客户为导向的服务部门和服务人员。在多数传统企业,客服一般由企业自己组建管理。如今很多互联网企业则把客服外包给第三方公司。从理论上说,企业客服外包,不仅能降低企业成本,而且第三方公司服务也更专业。

外包的客服的确无力应对危机,但这是行业普遍现象。

不过,客服外包的前提是,客服既要有合理的权限,也要有相应的能力,尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到,外包的客服经常用一些套话来搪塞用户的投诉,说好听一点是安抚用户情绪,但并不一定向甲方公司反馈,不能解决实质问题。

危急时刻,我们求助客服能帮上忙吗?

尤其是,当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题时,外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证,会影响问题及时解决,毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业,两家企业管理体制机制也是不同的。

放大镜下的虱子

客服究竟是外包还是自建自管,决定权显然在企业。但在笔者看来,客服业务最好不要外包,因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道,一旦把这项业务外包出去,不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益,也会为企业埋下“雷”。

客服外包公司早就进入了一个死循环,它之所以存在,是因为企业需要降低运营成本。

以滴滴顺风车为例,女孩遇害事件发生后,滴滴全面下线顺风车业务,此业务必然大受影响;而且滴滴出行也因为这一事件以及类似事件,企业形象受到损伤。从相关报道看,女孩遇害事件就与客服应对不及时有关,而滴滴客服据说就是外包的。

把客服放在三四线城市,对于公司来讲,外包成本已然很低的情况下,客服外包公司仍然是赚钱。

显然,企业一般不会把主要业务、核心业务外包给其他公司。而把客服业务外包,充分说明企业不重视用户权益,不愿意为用户权益投入相关成本。不重视用户权益的企业,究竟能走多远让人怀疑。按说,越重视用户权益的企业,才能走得越远。

太阳2007娱乐官方网站 4

在一些互联网公司看来,技术创新一般是核心业务,而客服属于边缘性业务,于是把这项业务外包给用工成本较低的异地第三方公司。其实,客服的重要性不亚于技术创新,因为任何技术创新都是为市场或为客户提供服务,而用户的意见中隐藏着不少商机。

//靠什么赚钱?

如果这些互联网公司继续沿用客服外包,如果客服外包中相关问题不解决,就会让用户觉得自己不受重视,那么用户就有可能用脚投票;用户反映的某些问题传递不到决策层,则会影响企业科学决策;一旦客服出现问题造成企业危机,对企业来说更是得不偿失。

  • 靠低学历、低收入、低年龄的“三低”员工,月薪2000,包吃包住,每天只要接接电话,挨几次骂就能拿到工资,这样的氛围培养出来的客服,你指望他们全心全意为客户和用户服务吗?
  • 枯燥的工作内容,机械式服务,大多数人坚持不到一年,员工流动性大,做一天和尚撞一天钟,发生紧急事件第一个想到的是赶紧应付过去,别扣自己工资,这样的心态比比皆是。
  • 另外,客服外包公司是以接电话数量为KPI,多接多得,培训无非是日常安抚情绪的那套话术,加之对客户公司业务理解不深入,也没有建立归属感。
  • 遇到重大紧急事件,只能机械应对,难道指望他们突然突破自我、冲破重重障碍去帮助一位用户?

所以,客服业务是否外包,企业必须谨慎决策。即便客服外包,企业保障用户权益的义务和责任绝不能外包,要全面深入解决客服外包中的问题。即便客服不外包,企业也要重视客服价值,把用户反映给客服的信息视为企业决策的重要依据。

太阳2007娱乐官方网站 5

所以,客服外包就是一件华美的袍子,底下藏满了虱子,滴滴事件就像一个放大镜,把虱子照了出来。

蒙了猪油的心

如果说客服外包公司是爬满虱子的袍子,那把客服进行外包的甲方更像是那个蒙了一层厚厚猪油的心。

要他作甚,客服外包不能牺牲用户权益。公司要发展,成本要降低,这些烧钱的部门都是企业的核心部门,今天烧一元钱,明天我要用十倍赚回来。

太阳2007娱乐官方网站 6

脸朝市场,背对用户,这样的做法唯利是图且面目可憎,真要出了问题,能指望这样的客服解决问题吗?

客服外包是谁的选择?是甲方公司的自主选择。在公司大佬们的意识里,客服部门本就没那么重要,因为它没有收益,只有麻烦,无穷无尽的麻烦,索性放到看不见的地方,眼不见为净。

一个不面对用户的企业,怎么能为用户带来更好的产品和服务?这不是成本问题,这是企业缺乏对事业、对用户的敬畏之心。

太阳2007娱乐官方网站 7

滴滴在事件后宣布将花1.4亿元自建客服,但大多数人更记得那句“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都照法律规定的人身损害赔偿标准给予3倍补偿”。

功能客服的路在何方

客服外包公司那样“坏”关门大吉算了,自建客服这么“好”那人人自建就行了,是这样么?

让专业的人做专业的事,这是产业分工的大趋势,未来市场会出现更多分工细致的服务供应商,我们不能逆势而行。

太阳2007娱乐官方网站 8

眼下最重要的是,如何培养更专业的人,如何打造更专业的外包服务公司,如何让外包公司和甲方公司产生更有效的沟通。

更重要的是,企业在选择客服外包时,是否还走从前那种简单粗暴的合作方式?外包客服的话语权和执行权是否仅仅是一张5块钱的优惠券?该如何让甲乙双方变成利益共同体,承担收益和风险?

与此同时,应该有相应的法律法规的约束,对于出行、外卖或者其他上门服务的公司,选择的外包公司是否应该有更高的行业要求和规范?特殊行业是否需要和公安机关建立“一键紧急报警”的按钮?

马后炮:

客服是个出了问题才不得不找的人,如果不是事态严重,正常人谁会愿意没事找客服唠嗑?

真要出了问题,如果客服的功能只是打太极,那问题该由谁来管?

太阳2007娱乐官方网站 9

滴滴事件让客服这个隐藏在电话座机背后的行业走到了聚光灯下。

事情已经出了,之后的“马后炮”就更加重要,类似滴滴等事关公共安全的行业还有很多,客服还能外包了事吗?返回搜狐,查看更多

责任编辑:

本文由太阳2007娱乐官方网站发布,转载请注明来源

关键词: